全拠点コールセンター事務所の業務監視カメラの導入事例

全国に複数のコールセンター事務所を持つ企業から防犯カメラの設置依頼をいただきました。今回依頼企業が検討している防犯カメラの活用目的は従業員の業務監視・モニタリングです。

ここでは複数の拠点に跨るコールセンター事務所の業務監視カメラの導入事例を紹介します。

防犯カメラの導入を検討したきっかけ

今回の依頼者様は、コールセンター管理会社となります。全国に複数の拠点を持ち、管理者が日ごろから各拠点を飛び回り業務改善を促しているものの、近年は以下の問題が浮上して頭を抱えているとのことです。

数値やデータだけでは読み取れない業務リスク
管理者が事務所を訪れるときと不在のときの業務レベルの差
上司の部下に対するパワハラ・モラハラ問題

数値やデータ、オンライン会議システムを使った定期ミーティングだけでは現場でどのようなレベルの業務が行われているかが見えないのが最大の問題となります。管理者が事務所を訪れたときは現場責任者やコールセンタースタッフは緊張しているため一時的に業務レベルが上がりますが、そうでないときの様子が不透明であることも問題です。

また、コールセンターの従業員から、匿名で職場の上司によるパワハラ・モラハラの気配がある告発も受け、会社を挙げて問題解決に取り組むことが決定しました。

コールセンターの事務所に業務監視カメラを導入するポイント

防犯カメラと言えば不審者の侵入を検知し撃退するのが主な役割ですが、昨今はカメラの機能が飛躍したため、今回のような業務監視目的の運用が可能となり、また問い合わせ件数も非常に増えています。

今回コールセンターの事務所に業務監視型の防犯カメラを設置する際は、以下の点がポイントとして挙げられます。

多拠点を遠隔地から一括管理・操作をするため「ネットワークカメラ」を選択する
コールセンターの現場の業務内容を理解するため、集音マイクを付ける
モニタリングに適した機種を選定する
コールセンターのスタッフが不快・プレッシャーに感じないよう、設置方法に配慮する

企業が従業員の業務管理を目的に防犯カメラを設置すること自体はプライバシーにも法律にも触れません。しかし、現場のコールセンターのスタッフの中には監視されているとプレッシャーに感じて、普段の業務に支障が出るケースもあります。

コールセンターの業務に防犯カメラを導入することによるメリット

コールセンターの事務所に防犯カメラを設置することで、スタッフの仕事の様子やマネージャーの管理の様子を把握することができます。また、それだけではなく人員配置と人数の適正化も図ることができ、防犯カメラの設置以前よりも適切なマネジメントが可能となります。

コールセンターの業務に防犯カメラを導入した後の感想

今回は全国のコールセンターの事務所に集音マイク付きの防犯カメラを設置しました。これまで全国の事務所を飛び回っていたころと比べて、管理者の業務の「無駄」が大幅に削減されたのを実感できたと評価いただきました。

また、現場上司のコールセンタースタッフに対する態度や口調も集音マイクで音声確認できたため、録音データをもとに然るべき対応をすることができ、ハラスメントの問題も解決に向かい、スタッフからも一定の信頼を得ることができました。

防犯カメラを活用した業務監視は今後突き詰めることによって、現在では想定していない活用方法も出てくることが期待されます。

さらに防犯カメラには「不審者の侵入の検知」、「スタッフの内部不正の阻止」といった役割を担うこともできます。コールセンターの事務所にはパソコンや書面において数多くの顧客情報が管理されているため、情報漏洩には細心の注意を払わなければなりません。

防犯カメラナビからひと言

今回はコールセンターの業務監視目的における防犯カメラの導入事例を紹介しました。近年の防犯カメラはインターネット接続する「ネットワークカメラ」が主流となります。同軸カメラと異なりネット環境の構築が必要となりますが、昨今の会社事務所は高速WiFiがすでに完備されているところが多いので、多くのケースで大がかりな工事は必要としません。

ネットワークカメラを有効活用することにより、全国の拠点に設置済の防犯カメラの映像をいつでもどこでも視聴することができます。大きなモニターに4Kやフルハイビジョンの高画質で映すこともできますし、手持ちのパソコンやスマホから視聴することもできるため、場所を選ばないのもネットワークカメラの大きな利点となります。