コールセンターの業務効率化を監視カメラで実現

コールセンターでは人件費削減や業務効率化を模索している企業が昨今多く見受けられます。業務効率化には幾つかのソリューションツールがありますが、費用対効果は懸念されるところです。「確かに業務効率は上がったけどランニングコストが掛かり過ぎる」といった問題に直面している企業も少なくないでしょう。

そこで、ここでは監視カメラをコールセンターソリューションに使った業務効率化の方法や機種の選び方を紹介します。

この記事で分かること

コールセンターの市場概況
コールセンターの業務効率化の方法
監視カメラを使ったコールセンターの業務効率化とおすすめ機種
防犯カメラナビは現地調査と実機デモを無料で実施中

コールセンターの市場概況。ソリューション市場が毎年増加で推移

Ⓒ矢野経済研究所 — 出典：コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2023年）/矢野経済研究所プレスリリース

市場調査＆マーケティング企業大手矢野経済研究所の2021～2025年統計（予想）調査によると、コールセンターの市場規模自体は今後数年は横ばいで推移する見込み。しかし、コールセンター/コンタクトセンターソリューションに関しては、毎年3%前後の堅調の伸びを示すことを示唆しています。

コールセンターのソリューション市場が伸長を続ける要因は幾つか考えられますが、以下では2つの背景を紹介。いずれも新型コロナと働き方改革が契機となり、中小企業へのコールセンターの普及が加速していることが挙げられます。

中小企業を主軸とした通販事業の拡大とそれに伴うコールセンターの業務委託化

2000年より右肩上がりで推移している通販事業は、今後もITの浸透と発展に伴い拡大を続けることが予想されます。オフィス賃貸や人件費を最小限に抑えられる通販事業は、零細中小企業のスタートアップとしても親和性が高いのが特徴です。人的対応となるコールセンター業務は外部委託により解決できるので、ソリューション市場が活性化する要因の1つとなります。

チャットボットなどITテクノロジーの発展に伴うコールセンター業務の増加

一昔前はWebサイト経由の企業問い合わせ方法はEmail（コンタクトフォーム）かコールセンター（電話）でしたが、近年はITとAIの普及によりチャットボットが浸透しています。ただし、チャットボットも万能ではなく、消費者が問題解決に至らない場合は、コールセンターに問い合わせることになるので、「コールセンターの代わりにチャットボットを設置」とはいきません。

また、優秀なチャットボットはAIによりスクリプトを学習でき、中長期運用で人件費の削減が期待できるものの、自社開発でない限りサードパーティー製のシステムを導入することになり、ランニングコストで毎月15～50万円の費用が掛かります。そのため、事業によっては費用対効果を感じられず、顧客対応をコールセンターに戻す企業も少なくありません。

コールセンターの業務効率化/業務改善の方法。アナログとIT(DX)の使い分け

取引先からコールセンターの業務委託を受けた、あるいは自社のコールセンターの部署で業務効率化を図りたいと考える場合、業務効率化のポイントは大きく分けて「アナログ（オフライン）」と「IT(DX)」の2点が挙げられます。

アナログの業務効率化は従来方式

まず、アナログ（オフライン）の業務効率化方法は、昔と変わらない「対応の完全マニュアル化」、「従業員の能力の均一化」、「従業員の保有スキルにあった人員配置」、「クレームや暴言を吐かれたときの対応や従業員の精神負担の軽減」などが挙げられます。

IT(DX)ツールを使った業務効率化の方法

一方でITツールを使った業務効率化は、「マクロやRPAを使った雑務の自動化」、「音声ガイダンスのAI化」そして、「監視カメラによる業務効率化とコスト削減」が主な方法として挙げられます。いずれも最新のIT技術を業務に浸透させる、所謂「DX化」が目的となるので、場合によっては導入に対して自治体の補助金を活用できるケースもあります。

コールセンターで監視カメラを使った業務効率化。オペレーター管理

コールセンターの部署では多くのケースで監視カメラ（防犯カメラ）を設置していますが、活用目的は外部の侵入者や内部不正対策が主です。しかし、昨今の監視カメラは機能性に富んでおり、運用の目的に沿って適切な機種を導入することで、大幅な業務効率化や業務改善が期待できます。

監視カメラはランニングコストが安い！初期導入もリースならゼロ円から可能

監視カメラのランニングコストで必ず発生する費用は電気代のみとなり、その他は販売店との保守契約費用や映像データのクラウド保存費用などが任意で掛かってきます。また、高額になりがちの初期導入費用は、リースを組んで月額支払いに切り替えることで負担を軽減することができます。

本社でオペレーターの一括管理。遠隔操作も可能

ネットワークカメラを導入すれば、本社等遠隔地のモニターに映像を転送することができます。本社の管理者がリアルタイムで現場の映像を視聴でき、またスピーカー搭載型カメラであれば、現場に直接音声指示を出すこともできます。オンラインMTGツールを併用すれば、エリアに散らばったマネージャーと監視カメラの映像を視聴しながら業務効率化の改善案を話し合うことができます。

全拠点コールセンター事務所の業務監視カメラの導入事例

音声でやり取り可能。内部不正と業務改善を双方こなす「SHABECAM」

当社「防犯カメラナビ」が提供する「SHABECAM（しゃべかむ）」は、マイク＆スピーカーが内蔵されている次世代監視カメラです。全国どこにいても現場の映像を確認できるだけでなく、音声によるやり取りも可能です。

また、手動で画面上にラインを引くことで、ラインに触れた人に対して音声で「夜間侵入者発見。警察に通報します」と不審人物に対して威嚇もでき、業務改善指示を含む従業員のモニタリングと侵入者対策双方を可能とします。

■SHABECAM

「SHABECAM」は音や光、音声で侵入者を撃退できる犯罪抑止機能が充実しているのが特徴です。不審者を検知後は各種デバイスに通知が届くので、リアルタイムで犯人を確認し、即警察に通報できます。
＞＞SHABECAMの製品紹介ページへ

オペレーターの「監視されてる感」をなくす。「MARUMIE」

同じく防犯カメラナビが提供する「MARUMIE（まるみえ）」は、円盤型のスタイリッシュな外観から病院やクリニック、サロン等で高い導入率を誇るネットワークカメラです。360度見渡せるドーム型カメラのため、小さなフロア面積であれば1台の設置で事務所をカバーできます。

オペレーターの多くが業務上に煩わしく感じる「カメラによる監視されてる感」を取り除いた機種となるので、監視カメラの設置が従業員に不評な場合はこちらを視野に入れると良いでしょう。

■MARUMIE（360度ドーム型カメラ）

360度ドーム型カメラ「MARUMIE」は、スタイリッシュな見た目のため小売り店やクリニック、サロンにおすすめです。一台で広範囲をカバーできるので、最小台数で導入可能。コスト・見た目・機能と共に申し分ない防犯カメラです。
＞＞MARUMIEの製品紹介ページへ

業務効率化を提案！防犯カメラナビでは現地調査を無料で実施中

当社「防犯カメラナビ」では、外部の侵入者や内部不正対策だけでなく、業務効率化や業務改善を目的とした監視カメラの運用に際しても最適な機種の提案が可能です。お問い合わせいただければ、まずは当社在籍の防犯設備士の有資格者が御社にお伺いし、綿密な環境調査を行った上で予算と目的に応じた機種を提案します。また、当日は実機をお持ちするので、ご担当者様に実際に触っていただいたり、映像画質や機能性を確かめていただくことができます。

近年はネットワークカメラが主流となっているため、ネット接続を活かした多拠点一括管理も監視カメラで可能です。当社「防犯カメラナビ」では現地調査から実機デモ、機種提案に至るまで無料で実施しておりますので、まずはお気軽にご相談ください。