防犯カメラナビTOP 導入事例歯科医院の接客＆指示のモニタリングにおける防犯カメラの導入事例

歯科医院の接客＆指示のモニタリングにおける防犯カメラの導入事例

コンビニよりも施設数が多いと言われる歯科医院では、近年都心を中心に競争が激化傾向にあります。歯科医院が競合を意識するさい、最新の設備やサービスだけではなく、「接客」も差別化において非常に重要なポイントとなります。

そこで、ここでは医師やスタッフの接客業務をモニタリングするための防犯カメラ導入事例を紹介します。

防犯カメラの導入を検討したきっかけ

今回導入させていただいた歯科医院は、「近所にできた競合の歯科医院の存在が大きい」という大きな悩みを持っていました。競合と差別化を図るために最新の設備に投資をしていたようですが、それではなかなか効果が表れなく、また銀行からの融資も難しくなってきた経緯があります。

そこで、機器に頼らない差別化の方法として「接客によるホスピタリティの向上」を検討した結果、「インカム（トランシーバー）の使用」と「医師やスタッフへの積極的な接客指導」の2点を掲げました。

後者の接客指導では防犯カメラで音声と映像を録画し、後日勉強会を開いて改善点を指摘することになりました。

顧客満足度とリピート率向上は設備投資ではなく接客が何よりも重要

歯科医院が取るべき顧客満足度の向上方法は幾つか手段が考えられますが、多くの院長オーナーは最新設備の導入を最初に考えます。ただし、高価な設備導入は費用がかかりますし、インプラントなどの自由診療でどれほどの客数を安定して獲得できるかは地域性にも大きく左右されます。

一方でネットのレビューサイトを見てみると、ほとんどの口コミでは歯科医院の設備の良し悪しを評価する口コミは見受けられず、「医師の〇〇さんの態度が悪かった」、「予約したのに30分以上待たされた」など接客サービスについて言及しています。

そのため、顧客満足度とリピート率向上は最新設備への投資よりも、接客を改めて見直すことがより重要と言うことができます。

歯科医院で防犯カメラを導入するポイント

歯科医院で防犯カメラを導入する際は、目的と運用方法によって選択する機種が大きく変わることを覚えておきましょう。防犯カメラと言えば不審者の侵入を阻み、未然に事件や事故を抑止するためのセキュリティ機器と言うイメージがありますが、歯科医院では今回のように接客の指導に活用することもできます。

防犯カメラを活用することによって実現できる顧客満足度向上のポイントは以下となります。

受付の接客対応と待合室の待ち状況の改善
医師と歯科衛生士、受付スタッフの連携の状況把握
医師・歯科衛生士とお客の会話のコミュニケーション指導

特に待合室の混雑の問題は院長が気づいていないことが多く、映像で見ると「こんなに酷かったのか」と驚くこともあります。

防犯カメラの機種を選ぶポイントは、「マイク内蔵型」を選ぶことによって、現場の音声を拾うことができる点にあります。ただし、マイク内蔵型はそれほど多くの種類がないため、場合によっては集音マイクを別途購入してカメラ傍に設置することも検討します。

マイク内蔵型防犯カメラは業務改善だけではなく「クレーム対策」にもなる

マイク内蔵型防犯カメラを導入すれば、業務改善だけではなく「クレーム対策」、「不審者への威嚇撃退」といったセキュリティ対策も可能となります。

来店客の中には理不尽な要求をスタッフに言ったり、周りの人が委縮してしまうほど大声でスタッフを怒鳴り散らしたり、高圧的な態度を取る人もいます。マイク内蔵型防犯カメラを設置していれば、その時の会話の様子を映像とともに記録できるので、警察に提出して迅速な解決を図ることができます。

また、夜間に病院荒らしを企てる不審者が侵入を図ろうとした際も、防犯カメラが即不審者を検知し、光や音声によって相手を撃退することができます。ネットワークカメラではネットを介してスマホやパソコン、タブレット端末にリアルタイムの映像を転送できます。自動検知機能が働くと、即モバイル端末に通知がいくようになるので、侵入者に対して「いまから警察呼ぶからな」と相手を威嚇することも容易です。

歯科医院に防犯カメラ導入後の感想

マイク内蔵型の防犯カメラを導入させていただいた後は、院長から「カメラの映像を接客改善にしっかりと役立てることができた」と評価をいただきました。

受付＆待合室は若干拾える音声品質に難があったため、ここだけ集音マイクを別途設置して解決を図りました。勉強会ではカメラの映像を用いた問題点の洗い出しや改善の方法などを言及できますし、歯科衛生士の接客態度（口調や説明の方法など）を見直すこともできました。ここら辺はいままでブラックボックスになっていましたので、今回導入した防犯カメラが大いに役立ったと仰っていただきました。

防犯カメラナビからひと言

以前は歯科医院におけるホスピタリティの向上にはインカム（トランシーバー）が活躍していました。直接足を運ばなくとも医師とスタッフが連携を図ることができるため、業務効率化に大きく貢献していました。しかし、インカムの使用にあたっては「耳が痛くなる・インカムのコードが施術の邪魔になる・場所によってノイズが入り会話ができない・ポケットに入らない」といったデメリットを感じることもあり、ぜんぶの施設で導入できるとは限りません。

一方でマイク内蔵型の防犯カメラを導入すれば、リアルタイムでの現場確認もできるほか、上述したように録画映像を用いて後日研修を行うこともできます。

また、出入り口や受付・待合室に設置することで不審者・クレーマー対策にもなるので、費用対効果は非常に高いと考えることができるはずです。