レストランのクレーム対応・接客モニタリングシステムの導入事例

近年、レストラン業界から来店客のクレーム対応や接客方法の改善を、本社を通じて監視・モニタリングしたいとの要望を多く受けます。

特に日本の飲食店においてはお客がモンスター化しやすく、場合によっては訴訟問題に発展することもあります。そこで、ここでは音声機能を搭載した店内モニタリングシステムの導入事例を紹介します。

防犯カメラの導入を検討したきっかけ

今回は東京都に3店舗の洋食レストランを運営するマネージャーの方からお問い合わせをいただきました。当レストランでは設立当初に設置した旧型の防犯カメラがあるものの、既に15年以上経ち映像品質が低く、またフロアを監視録画する機能しかないため、今回時代のニーズに合った最新の防犯カメラへの買い替えを検討している旨を相談いただきました。

また、防犯カメラの新機種の導入にあたり、以下のモニタリングを実施したいとの要望を受けました。

来店客のクレーム時に会話のやり取りを映像とともに録音したい
店長・副店長のスタッフへの指示の出し方をモニタリングしたい
従業員のフロアの動きや来店客の流れをモニタリングしたい
上記も録画映像やリアルタイムの映像を本社のモニターに映したい

マネージャーによると、昨今は新規来店客数の増加に伴い、理不尽なクレームを唱えるお客も増えているとのことです。また、場合によって従業員を恫喝したり、他のお客に迷惑をかける人もいるため、お客と従業員双方を守るためにもリアルタイムで現場の状況を把握できるカメラを探しているようです。

クレームに適切な対応を図ることでレストランの印象・評価を上げる

近年は理不尽なクレーム客に対して、お店側は毅然とした態度で対応することが求められます。従業員とお客の安全確保を最優先として、お店側が企業ブランドを損なわないように努める必要があります。昨今はSNSの発達により、簡単にお店の素性が分かってしまいますし、クレーム時のお店対応は全国に拡散されてしまいます。言い換えれば適切な接客対応を図ることで、レストランや運営元企業の印象・評価を上げることも可能となります。

レストランでクレーム対応・接客モニタリングシステムを導入するポイント

今回のようなクレーム客の対応や接客のモニタリングのための防犯カメラ設置にあたって、まずは「集音マイク」搭載型の防犯カメラを選定するのがポイントです。ロケテストをしてマイクの感度が悪い場合は、外部マイクの設置も検討できます。これによりフロア内の会話を聞き取ることができるので、クレーム対応の様子を現場が離れていても分かりますし、録音された会話は訴訟の際の証拠としても活躍します。

また、フロアの来店客の流れや従業員の接客の様子、配置などをモニタリングしたい場合は、ドーム型カメラを設置して広い範囲でモニターに映像を映すことで、本社側が効率良く確認できます。

ネットワークカメラで店舗の映像を本社側で共有

店舗の映像を本社側で共有したい場合は、ネットワークカメラの導入がおすすめです。ネットワークカメラはネット環境の構築が必要ですが、現在は電源供給と一緒にできるので配線工事も1本で済みます。

ネットワークカメラはネットを介して映像をモニターに転送でき、設定次第でモニターだけでなく、パソコンやスマホで映像を視聴することも可能です。

レストランでクレーム対応・接客モニタリングシステムを導入した後の感想

今回の防犯カメラ導入により、クレーム客に対するレギュレーションを改めて作成されたとの報告をマネージャーより頂きました。これにより店長やスタッフもクレーム対応に自信がつき、ただ謝罪してやり過ごすのではなく、企業の信頼を損なわないようプライドを持って対応できるようになりました。

また、来店客の動向や接客内容を本社側で把握することで、現状の欠点が瞬時に理解できるとともに、店内の死角や従業員から見えづらい点なども防犯カメラの映像を通じて確認できるようになったと評価いただきました。

防犯カメラナビからひと言

防犯カメラナビではお問い合わせをいただいた後、防犯設備士の有資格者が無料で現地調査におうかがいします。現地調査では機種の選定、配線工事の有無など運用目的に沿った提案をさせていただきます。

また、その際に無料でトライアルテストも可能なので、実際にカメラに触れて映像の画質や操作性をご確認いただけます。また、今回のお客様のような複数店舗を運営されている場合、今後他の店舗にも同じ仕様の防犯カメラを導入することを見据えた上で提案させていただくことも可能です。配線工事の方法や機種の選定は予算によって変わりますので、一度中長期的なプランをお聞かせていただけますと幸いです。

月々の想定コスト

月額12,000円

防犯カメラは一度導入すると5年、10年と長く使い続けることができますが、今回のように機能性やスペックを念頭に置くと、10年前の防犯カメラは陳腐化が避けられません。現在ほとんどのレストランに防犯カメラは設置されていますが、管理者の方は一度店内のセキュリティ対策と業務効率化を見直してみてはいかがでしょうか。